Jak v ČR (ne)funguje reklamace

Už déle než měsíc mám nový telefon. S operačním systémem Windows Phone, ale to je pro tento článek naprosto nedůležité. Důležité je, že telefon strávil v servisu více času než se mnou. A přitom by to tak být nemuselo. Jednalo se totiž o naprosté selhání procesů u obchodu i servisu. A naštvalo mě to tak, že jsem se rozhodl o to s vámi podělit.

Nevím zda znáte obchod Sunnysoft, ale pro mě to byl nejvíce obdivovaný prodejce mobilních telefonů v České republice. Jejich ceny mi vždy ale připadaly natolik vysoké, že jsem si u nich nikdy nic nekoupil. Když jsem se však rozhodl koupit nový telefon, tak jsem zjistil, že Samsung Omnii 7 mají v ČR nejlevněji (kromě prodejců nabízejích telefon dovezený z Německa). Radostně jsem tedy telefon objednal a těšil se, až si ho vyzvednu. Objednávkabyla  v mžiku vyřízena, jednání na prodejně super a s úctou k zákazníkovi. Na Sunnysoft jsem stále neměl špatné slovo!

Problém se však vyskytl přesně o dva týdny později. Telefon zahlásil novou verzi operačního systému a po jeho aktualizaci se už neprobudil. Nepomohla ani oficiální aplikace od Samsungu, kterou doporučoval sám Microsoft ve své Knowledge Base. Tak jsem se rozhodl, že využiji práva na reklamaci zboží a nechám si telefon opravit v servisu (čti přehrát software, záležitost pár minut).

Protože bez telefonu jsem jako bez ruky, tak čas vyřízení opravy je pro mě opravdu důležitý. Koukal jsem tedy na webu Sunnysoftu, zda mohu telefon donést do servisu sám a ušetřit čas, který by trvalo poslání prodejcem. Od Tomáše Slavíčka jsem věděl, že Samsung má svůj servis na Andělu, což mám navíc blíže než prodejnu Sunnysoftu na Václaváku. Zde přišlo první zklamání – telefony značky Samsung musím odnést na prodejnu. Jiná možnost není! V reklamačním řádu mají přímo napsáno:

Značky Dynavix, LG, Motorola Symbol, Navigon, Powertraveller, QStarz, Samsung, Garmin a Sony Ericsson přijímají servisy pouze reklamace předané přes prodejce.

Tak jsem 1.11. telefon odnesl na prodejnu hned po otevření a doufal, že to pomůže reklamaci vyřídit co nejdříve. Dokonce jsem byl překvapen nabídkou prodejce, zda chci vrátit peníze nebo telefon odeslat na opravu. Oprava prý běžně trvá do týdne. Po této větě jsem řekl, že týden dokáži přežít se starým telefonem (který však není v nejlepší kondici) a rozhodl jsem se telefon poslat do servisu. Ačkoliv jsem na prodejnu přinesl telefon s veškerým příslušenství zabalen v originální krabici, tak prodejce si vzal jen samotný přístroj s baterií a zbytek odmítl. To mě docela vadilo, protože kdyby telefon přišel s jediným škrábancem zpět, tak bych ho odmítl převzít. U mě se má telefon ještě lépe než prase v žitě a ani po několika letech intenzivního používání na zařízení nenajdete škrábanec.

Když už uběhl týden od odeslání do servisu, tak jsem se šel informovat o stavu reklamace. Bylo mi jen řečeno, že mám vydržet a až telefon dorazí, tak se ozvou. Když ani po 9 dnech nepřišla sms či mail, šel jsem se znovu optat. Už jen proto, že den na to začínal Microsoft Fest… Jak je vám asi jasné, telefon jsem na konferenci neměl. Proto jsem se začal pídit sám. Díky dobrým lidem na Twitteru (speciální poděkování patří Jaroslavovi Čehovskému) jsem zjistil, že servis Britex má možnost sledování servisních zakázek přes internet. Zkusil jsem tedy do jejich rozhraní zadat IMEI telefonu a zjistil jsem, že telefon byl v tomto servisu opravován. Konkrétně v Olomouci. A co více, oprava byla v pátek 25.11. dokončena a telefon pomocí PPL odeslán.

Tak jsem v pondělí po obědě naklusal na prodejnu a ptal se po zařízení. Jaké však bylo překvapení, když tam telefon neměli. Dal jsem jim tedy ještě čas. Když se ani v úterý neozvali, bylo mi to divné a začal jsem opět pídit. Britex na internetu dokonce napsal i číslo balíku PPL, tak jsem mrknul na další web, kde se zásilka zasekla. Nikde! Balík byl převzat jistým pánem v pondělí v 11:40. Takže jsem si opět udělal výlet do Sunnysoftu a nenechal jsem se tak snadno odbýt. Prodavač pořád tvrdil, že telefon opravdu nemají a tak jsem mu řekl, že vím o tom, že telefon převzali už v pondělí. Až když jsem ale zmínil jméno osoby, která telefon měla převzít, tak řekl, že takový člověk u nich nedělá. Řekl jsem mu celý postup, jak jsem na to přišel. Udělal to samé, pak se pousmál a řekl, že ten člověk není od nich, ale ze servisu, kterému to Sunnysoft poslal. Takže servis to poslal dalšímu servisu. Kocourkov, že?

Jak to tedy vypadalo z časového pohledu (zjištěno zpětně z reklamačních protokolů)?

  • 1.11. jsem telefon zakoupil
  • 15.11. ráno odnesl na prodejnu k reklamaci
  • 18.11. telefon přijmul servis BPS Mobil s.r.o (http://www.samsungservice.cz) sídlící v Olomouci
  • 22.11. telefon přijal servis Britex v Olomouci zásilkou zaslanou společností PPL
  • 25.11. byl telefon opraven a pomocí PPL poslán zpět BPS Mobil s.r.o
  • 28.11. v 11:40 telefon převzal servis BPS Mobil, ten samý den byla podle reklamačního protokolu dokončena oprava
  • 7.12. v 11:11 dostávám sms a mail o tom, že telefon čeká k vyzvednutí na prodejně v Praze

Pořád nechápete, proč jsem se rozčílil a píši o tom vůbec článek? No hlavně proto, že na prodejně mi bylo sděleno, že oprava je běžně vyřízena DO týdne. Nyní ale trvala 22 dní. Dále nemohu pochopit partnerství se servisem až v Olomouci, který nejen že je z Prahy daleko, ale naprosto neschopný, když nedokáže ani přehrát software v telefonu. Takovou věc by měl umět každý prodejce mobilní techniky, o servisech raději nemluvím. A to už znovu nezmiňuji takové detaily, jako zbytečná prodlení (doručit balíček za 9 dní z Olomouce do Prahy by zvládla i Česká pošta s obyčejnou zásilkou) a neochotu poskytnou informace o stavu reklamace ze strany prodejců Sunnysoftu, i když jejich servisy tyto informace poskytují.

Takže rada pro všechny, ale hlavně Sunnysoft. Zamyslete se, zda všechny činnosti jsou efektivní. Nejde to udělat lépe? A lépe myšleno s ohledem na zákazníka? Nebo už opravdu nikde v ČR neplatí heslo “náš zákazník, náš pán”?

Když to srovnám s reklamací čtečky elektronických knih Amazon Kindle – napsal jsem mail do USA, že můj přístroj je rozbitý a že chci uplatnit záruku. Ozvali se během pár hodin, že jim musím zavolat a promluvit si po telefonu. To jsem odmítl vzhledem k poplatkům za volání – zavolali mi tedy oni v době, která vyhovovala mně. Nejméně pětkrát se omluvili za veškeré komplikace, okamžitě poslali nový přístroj a já měl 30 dnů na to, abych do USA poslal ten starý. Poštovné mi navíc proplatili a nový kus přišel do 3 pracovních dnů.

Takže jestli vám Sunnysoft nabídne opravu nebo vrácení peněz, vyberte si vrácení peněz a kupte si rovnou nový kus. Ušetříte si starosti…

7 komentářů u „Jak v ČR (ne)funguje reklamace

  1. cehovsky

    S alzou to bylo podobné.
    Alza přijala reklamaci, pak se děly nějaký kouzla a za cca 10 dní telefon dorazil do Britexu. Tam ho za den, za dva opravili (ruzuměj přehráli software) a poslali zpět. Den na to telefon přebral pán v alze a za dalších cca 10 dní byl telefon nachystán k vydání. Čili také lehce přes 3 týdny reklamace, z nichž „oprava“ zabrala pouze dva dny.

    To stejné se dělo ještě jednou, jelikož přehrání softwaru zjevně nepomohlo.

    Málem by se tomu tak dělo i potřetí, ale řekl jsem si, že telefon pošlu do servisu přímo a tři týdny ušetřím. No a hádejte co – 18.11. Britex převzal zásilku s telefonem a dodnes není opraven :)

  2. mouseho

    Chápu problém, ale je to celé k smíchu. Více než čtyři roky používám iphone a jen jednou jsem musel řešit problém s wifi. Jak se problém vyřešil? Okamžitá výměna telefonu.
    Toto je jeden z mnoha případů, proč se vyplatí pořídit dražší a kvalitněji zpracovaný telefon. Windows, Windows Phone… vždy jsem míval starosti a plno práce s laděním, doinstalováváním aplikací, atd. Od doby, co jsem kompletně přešel k Apple, veškeré trable vymizely a já se můžu soustředit jen na práci. Celé je to jen o změně myšlení.

  3. cehovsky

    mouseho: jo, to mi připomíná iPad 2 :) Hned první kousky v ČR, dvakrát reklamovaný kvůli vadnému mikrofonu, pokaždé záležitost na dva týdny (předpokládám, že opět díky mašinerii prodejce, tenkrát to byl Mironet).

    Jinak co se týče oné Omnia7, dnes byla opravena a vyexpedována (čili reklamace trvala od 18.11. do 12.12). Velice humorný doprovodný dopis, který jsem k reklamaci přiložil (udělal jsem si z jejich práce trošku legraci) zjevně zapřičinil to, že HW závadu nakonec přeci jen vyřešili jinak, než factory resetem a byla vyměněna deska.Doufám, že už s tímhle jinak skvělým telefonem žádné problémy nebudou, jelikož je to se servisem Samsungu vážně o nervy.

  4. mouseho

    cehovsky: Já si vždy říkám, že jsem buď dítě Štěstěny, nebo je problém mezi zařízením a židlí.;) Nikdy jsem neměl problém s zařízeními Apple, a to jich používám téměř deset.
    K tomu iPadu 2… mám jeden z prvních kousků, koupený v Datartu a bez problémů. Pak se mi nikdo nedivte, že se jen usmívám a kroutím hlavou.;)

  5. jirin

    Nevím, co tě tak pobuřuje. Ze zákona mají na reklamaci 30dní a tu bez problému dodržel. Že ti řekli, že to většinou trvá týden, neznamená, že to je tak vždy…

    Podle mě jsi s tím věčným otravováním u nich akorát ukázal typického zákazníka-vysírače. sorry

  6. RON

    Někdy v hospodě ti budu vyprávět příběh, jak jsem reklamoval Lenovo ThinkPad 7,5 měsíce a neměl jsem jediné odvolání 😀 to je potom bezmoc, 22dní je celkem OK a v normě :-)

  7. Merry

    Nevím, co je na tom tak pobuřujícího?! Naopak si myslím, že to bylo v naprostém pořádku. Dle zákona mají na opravu 30 dní a tu splnili. Telefon byl dodán na pobočku 15.11. a 18.11. to bylo na servise, tak jde vidět, že to řešili hned. Zkušenosti s jinými servisy mívají třeba takové, že to opravdu do týdne mají hotové. To, že si to servisy posílaly mezi sebou, není chyba prodejce! U jiného mého případu mi také slibovali, že to bude do týdne a trvalo to 20 dnů. Věděl jsem, že mají na to 30 dnů, tak jsem čekal. Tvá hloupost byla, že když Ti nabídli vrácení peněz, že jsi po tom nesáhl. Hloupý kdo dává, hloupější kdo nebere. Peníze by nechtěl vrátit jen hlupák! Tvůj příspěvek poškozuje jméno prodejce, který vše splnil dle zákona a chyba byla na straně servisů, že si to přehazovali. Příště bych si nejdříve zjistil potřebné informace a poté psal něco takového.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>